Nos prestationsVotre adresse de référence en cas de problème avec une assurance
Que faisons-nous ?
En toute indépendance et neutralité, l’Ombudsman des assurances propose une aide en cas de problèmes touchant les assurances privées et les thématiques y afférentes, comme les questions de couverture, les adaptations de contrat, le montant du sinistre, les décisions de prestations émises par les assurances indemnités journalières en cas de maladie, etc.
Il peut également aider en cas de litiges avec l’assurance accidents (LAA), la prévoyance professionnelle des assureurs vie (fondations collectives LPP), ainsi que pour les contrats de prêts hypothécaires avec les compagnies d’assurances pour un logement en propriété destiné aux besoins propres de l’assuré.
Exemples de divergences
- Contenu d’une police d’assurance
- Étendue de la couverture
- Montant des dommages
- Faute de la part de l’assuré ou d’un tiers
- Conclusion ou résiliation d’une police
- Étendue des prestations d’un assureur accidents (LAA)
- Obligation de verser des prestations d’une fondation collective LPP auprès d’un assureur vie
- Contrat de prêt hypothécaire avec un assureur pour un logement en propriété destiné aux besoins propres
Médiation gratuite et indépendante
Dans le cadre de son activité, le médiateur examine les requêtes qui lui sont soumises et recherche des solutions aux situations conflictuelles.
Examen des requêtes
Les avocates et les avocats de l’Office de médiation examinent dans le cadre de leurs compétences les requêtes soumises par écrit et liées à des divergences entre les assurés et les assureurs affiliés à notre Fondation. L’objectif vise à faciliter la reconnaissance des préoccupations justifiées des requérants. Si une exigence émise par un assuré ne se justifie pas, l’Office de médiation explique alors la situation juridique dans un langage clair et compréhensible.
Clarification des questions
Les litiges sont souvent provoqués par un manque de clarté du langage utilisé ou par des malentendus. L’Office de médiation s’efforce de redéfinir le problème sur le plan juridique et de proposer davantage d’informations afin d’éliminer les questions en suspens et les ambiguïtés.
Obtention d’informations
L’Office de médiation est habilité à demander plus d’informations à l’assureur s’il en a besoin pour se forger sa propre opinion ou pour trouver une solution. Il peut également s’adresser à l’assureur pour clarifier certaines questions en lien avec le déroulement des procédures.
Recherche de solutions
Si une requête relève du domaine de compétence de l’Ombudsman et qu’elle soulève des questions liées au droit des assurances, nous contactons la compagnie d’assurances. Nous intervenons ainsi auprès de l’assureur en lui transmettant la requête et les documents qui nous ont été soumis, et nous lui demandons de prendre position.
Règlement de différend
Dans le meilleur des cas, le requérant et la compagnie d’assurances parviennent à un accord au cours de la procédure de médiation ou acceptent une proposition afin de résoudre le problème. Si les parties échouent à trouver un accord, elles peuvent toujours faire valoir leurs revendications par un autre biais (par ex. voie judiciaire).
Comment procéder ?
Réclamation adressée à l’assurance
Adressez une réclamation à votre assureur en exigeant une réponse écrite de sa part.
Si cette dernière ne vous apporte pas satisfaction, vous pouvez soumettre une requête auprès du médiateur.
Requête adressée au médiateur
Exposez votre problème sans oublier toutes les informations importantes pour le traitement de votre requête.
Transmettez aussi une documentation complète (copies des échanges de courriers, documents contractuels, etc.).
Réponse émise par le médiateur
Si votre requête relève de notre domaine de compétence, nous la traitons après examen et nous intervenons auprès de l’assureur si nécessaire.
Dans l’idéal, les parties trouvent alors un accord pour résoudre le problème.
Si le dossier ne relève pas de notre compétence, nous vous indiquons la marche à suivre.
Compagnies affiliées
L’Office de médiation intervient en cas de divergences avec les assurances privées suisses qui lui sont affiliées et avec la Suva
Assurances
Des questions ?
Voici un récapitulatif des vingt principales questions et réponses (FAQ).